餐厅员工服务细节培训手册(图解版) 餐厅员工 服务 培训 工具书 开餐厅要赚钱 关键就看服务员 实用知识细节提示正版酒店管理书籍
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- 价格:26.20
- 参数:产品名称:餐厅员工服务细节培训手册...||书名: 餐厅员工服务细节培训手册(图解版)/中经智库餐饮企业成功经营与管理系列||定价: 35.00元||出版社名称: 人民邮电出版社||出版时间: 2012年10月||作者: 段青民||编者: 段青民||开本: 16||书名: 餐厅员工服务细节培训手册(图解版)/中经智库餐饮企业成功经营与管理系列||ISBN编号: 9787115293855||
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- 标签:餐厅,细节,员工,培训,服务
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\\ \商品基本信息,请以下列介绍为准 \\ \商品名称: \餐厅员工服务细节培训手册(图解版) \\ \作者: \段青民 著 \ \\ \市场价: \35元\ \\ \ISBN号: \9787115293855 \\ \出版社: \人民邮电出版社 \\ \商品类型: \图书 \
\\
\\ \其他参考信息(以实物为准) \\ \装帧:平装 \开本:16开 \语种:中文 \\ \出版时间:2012-09-01 \版次:1 \页数:201 \\ \印刷时间:2012-10-01 \印次:1 \字数:263.00千字 \ \温馨提示:出版时间超过3年的图书,因长时间储存可能会产生纸张缺陷,敬请谅解!
\ \\
\\ \内容简介 \\ \\ 这是一本实用的餐厅员工服务培训工具书,主要通过实景图片和具体操作规范,帮助餐饮企业开展员工服务细节培训工作。《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》包括餐厅员工岗位职责与工作流程、餐厅员工服务礼仪规范、餐厅服务流程细则、餐厅菜品销售技能等七大板块,案例生动,可读性强。 《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》适合餐饮企业经营者、餐饮服务培训人员和餐厅服务人员阅读、使用。\ \
\ \\
\\ \目录 \\ \\ 第一章 餐厅员工岗位职责与工作流程 \ \
\
餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等,不同胡岗位有着不同胡职责,每位员工都要牢记自己胡岗位职责及工作流程,为客户提供X好的服务。 \
\
第一节 管理层员工岗位职责与工作流程 \
一、楼面经理岗位职责与工作流程 \
二、楼面主管岗位职责与工作流程 \
三、传菜领班岗位职责与工作流程 \
四、点菜领班岗位职责与工作流程 \
五、收银领班岗位职责与工作流程 \
\
第二节 基层员工岗位职责与工作流程 \
一、迎宾员岗位职责与工作流程 \
二、传菜员岗位职责与工作流程 \
三、点菜员岗位职责与工作流程 \
四、服务员岗位职责与工作流程 \
五、酒水员岗位职责与工作流程 \
六、收银员岗位职责与工作流程 \
七、保洁员岗位职责与工作流程 \
八、保安员岗位职责与工作流程 \
\
第二章 餐厅服务礼仪规范 \
\
服务礼仪是指员工在工作岗位上通过语言、行为等,对客人表示尊重的规范。规范的服务礼仪,不仅可以帮助餐厅和员工树立良好的形象,还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为,让员工学习和运用服务礼仪,不仅是树立自身形象的需要,更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。 \
\
第一节 餐厅员工仪容仪表 \
一、了解餐厅员工的服饰特征 \
二、工作中必须着工作服 \
三、仪容仪表大方得体 \
四、迎宾入厅,热情问候 \
五、恭候点菜,耐心等待 \
六、事事周到,注重“四勤” \
七、练就优美文雅的站姿 \
八、保持稳重端庄的坐姿 \
九、形成自然轻快的走姿 \
十、蹲姿应注意仪态 \
十一、手势应高雅得体 \
十二、与客人交谈的仪态 \
\
第二节 餐厅员工礼节规范 \
一、问候礼 \
二、称呼礼 \
三、应答礼 \
四、操作礼 \
五、迎送礼 \
六、宴会礼 \
七、鞠躬礼 \
八、致意礼 \
\
第三节 餐厅服务用语 \
一、问候语 \
二、征询语 \
三、感谢语 \
四、道歉语 \
五、应答语 \
六、祝福语 \
七、送别语 \
\
第三章 餐饮服务基础知识 \
\
服务员在为客人服务的过程中,会用到各种相关的知识,因此,餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征,了解不同类型客人的特点,熟悉中西菜系的基础知识,掌握常用的酒水知识。 \
\
第一节 餐饮服务的基本特征 \
一、不可量化性 \
二、不可储存性 \
三、不可转让性 \
四、同步性 \
五、有价性 \
六、直接性 \
七、灵活性 \
八、差异性 \
九、规范性 \
\
第二节 不同类型的客人特点 \
一、不同年龄客人 \
二、不同性格客人 \
三、不同消费类型客人 \
四、国内不同地区客人 \
五、少数民族客人 \
六、不同国别客人 \
\
第三节 中餐菜系基础知识 \
一、鲁菜 \
二、川菜 \
三、粤菜 \
四、苏菜 \
五、浙菜 \
六、徽菜 \
七、湘菜 \
八、闽菜 \
\
第四节 西餐菜系基础知识 \
一、法国菜 \
二、英国菜 \
三、意大利菜 \
四、美国菜 \
五、俄国菜 \
六、德国菜 \
七、日本菜 \
八、土耳其菜 \
\
第五节 酒水基础知识 \
一、酒 \
二、茶 \
三、咖啡 \
四、其他饮品 \
\
第四章 餐厅服务流程细则 \
\
餐厅统一、规范的服务流程,可以限制员工服务的主观随意性,并为主管监督提供依据。在服务工作中,餐厅服务人员必须根据正确的流程与操作程序,按照合理的步骤为客人提供服务,从而让客人满意,并赢得客人的信赖。 \
\
第一节 预订服务流程细则 \
一、电话预订服务 \
二、来客预订服务 \
\
第二节 餐前准备服务流程细则 \
一、中餐厅的餐前准备工作 \
二、火锅餐前准备 \
三、摆台准备工作 \
四、零点摆台 \
五、中餐宴会餐台布置 \
六、西餐摆台 \
\
第三节 餐前服务与点菜服务流程细则 \
一、迎宾领位服务 \
二、茶水服务 \
三、点菜服务 \
\
第四节 餐间服务流程细则 \
一、上菜服务 \
二、火锅服务 \
三、香烟服务 \
四、分鱼服务 \
五、带骨、带壳和块状菜品服务 \
六、桌面分菜服务 \
七、服务桌分菜服务 \
八、特殊菜肴分菜服务 \
九、餐中服务 \
十、自助餐服务 \
十一、西餐宴会服务 \
十二、自助宴会服务 \
十三、团队餐服务 \
十四、鸡尾酒会服务 \
\
第五节 酒水服务流程细则 \
一、白酒服务 \
二、黄酒服务 \
三、啤酒服务 \
四、葡萄酒服务 \
五、葡萄汽酒服务 \
六、饮料服务 \
七、冰茶服务 \
八、咖啡服务 \
\
第六节 结账服务流程细则 \
一、现金结账服务 \
二、信用卡结账服务 \
三、支票结账服务 \
四、抵用券结账服务 \
五、开发票服务 \
\
第五章 餐厅菜品销售技能 \
\
菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节,因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的心理,介绍不同的菜点,并实事求是、有针对性地推介菜品,满足客人的不同需求。 \
\
第一节 掌握调味知识 \
一、找出相似规律,适应客人需求 \
二、记录客人的口味喜好和忌讳 \
\
第二节 学会巧算价格 \
一、菜品价格与质量 \
二、菜品价格与销售 \
三、巧妙判断客人的消费档次 \
\
第三节 针对不同客人销售 \
一、按年龄销售 \
二、按性别销售 \
三、按体质销售 \
\
第四节 快速拉近与客人的距离 \
一、初次见面寒暄 \
二、与客人快速交往 \
三、快速抓住客人心理 \
四、与客人接触的关键点 \
\
第五节 熟练运用销售技巧 \
一、赞美性销售 \
二、实现建议性销售 \
三、组合性销售 \
四、将菜点和酒水结合销售 \
五、规避负营养剔除性销售 \
六、描述性销售 \
七、借力销售 \
\
第六章 餐厅员工优质服务 \
\
对于优质服务,每家餐厅都有自己的理解,如微笑服务、周到服务、超值服务等。但是,优质服务的X基本要求就是X大程度地满足客人需求,即正确预见并充分满足。 \
\
第一节 尽量满足客人要求 \
一、客人要求自己加工食品 \
二、客人自带食品要求加工 \
三、客人需要代管物品 \
四、客人需要借用充电器 \
\
第二节 特殊客人服务 \
一、为醉酒客人服务 \
二、为残疾客人服务 \
三、为带小孩的客人服务 \
四、为老年客人服务 \
五、为熟人或亲友服务 \
六、为挑剔的客人服务 \
七、为生病的客人服务 \
八、为左手用餐的客人服务 \
九、为有急事的客人服务 \
十、为穿戴不整齐的客人服务 \
十一、为分单的客人服务 \
十二、为不礼貌的客人服务 \
\
第三节 特殊情况应急服务 \
一、菜汁、汤汁等溅到客人身上 \
二、客人要求陪酒 \
三、客人有要事谈 \
四、客人赠送礼品或小费 \
五、客人损坏物品 \
六、客人偷拿餐具 \
七、客人要求取消等了很久却没上的菜 \
八、餐厅客满,怎样合理安排座位 \
九、客人点了菜单上没有的菜 \
十、客人发现饭菜中有异物 \
十一、客人反映菜肴口味不对 \
十二、客人提出问题答不上来 \
十三、当客人因菜肴长时间不上而要求减账 \
十四、客人反映菜单价格不对 \
十五、客人出言不逊 \
十六、客人丢失财物 \
\
第四节 意外情况处理 \
一、客人烫伤的处理 \
二、客人烧伤的处理 \
三、客人突然病倒 \
四、客人跌倒时的处理 \
五、客人打架闹事 \
六、突然停电的处理 \
\
第五节 结账时的完美服务 \
一、发现客人逐个离场时,须提高警惕 \
二、客人没有付账即离开 \
三、不能直接将金额大声说出来 \
四、客人实行AA制时,应分清账单 \
五、服务员给包间客人结账时要谨慎,不能出错 \
\
第七章 餐厅服务常用英语 \
\
服务人员要学会使用餐厅常用英语,以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。 \
\
第一节 餐厅日常英语 \
一、欢迎问候语 \
......\
\
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店铺详情
- 千寻图书专营店
- 掌柜:千寻图书专营店
- 宝贝与描述相符:4.90分100.00%
- 卖家的服务态度:4.80分100.00%
- 卖家发货的速度:4.79分100.00%
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福建漳州 ID388085 :
癌症病人吃什么提高免疫力?远离癌症就要服用灵芝孢子粉!破壁灵芝孢子粉哪家好
评论时间:2024年04月26日
浙江绍兴 ID133228 :
灵芝孢子粉保质期多长时间?过期了还能服用吗?破壁灵芝孢子粉一天吃多少
评论时间:2024年04月26日
香港香港 ID727690 :
灵芝孢子粉功效有哪些灵芝孢子粉的主治有哪些
评论时间:2024年04月26日
甘肃陇南 ID235054 :
癌症患者吃灵芝孢子粉有用吗?有什么作用?灵芝孢子粉的价格查询
评论时间:2024年04月26日
江西鹰潭 ID517644 :
灵芝孢子粉怎么样破壁灵芝孢子粉一天吃多少
评论时间:2024年04月26日
青海海北 ID328330 :
吃灵芝孢子粉会上火吗破壁灵芝孢子粉的功效
评论时间:2024年04月26日
江苏淮安 ID216943 :
真的是超级好的卖家,真的太好了,价格实惠绝对物超所值,太喜欢了!
评论时间:2024年04月26日
辽宁沈阳 ID241383 :
提高免疫力的方法哪个最好?那就是破壁灵芝孢子粉!破壁灵芝孢子粉功效
评论时间:2024年04月26日
吉林白山 ID399570 :
吃什么能提高免疫力和抵抗力灵芝孢子粉吃了有什么用
评论时间:2024年04月26日
甘肃甘南 ID901708 :
灵芝孢子粉功效有哪些灵芝孢子粉用开水冲还是温水冲
评论时间:2024年04月26日
Q:夸大或过度承诺商品效果及程度
A:案例1:全网最高、最低、最热等最高级描述; 案例2:假一罚万,考试必过、N天见效、无任何副作用、立竿见影、想瘦就瘦等夸大效果的描述。 案例3:虚拟商品标题或描述中已写明详细区服的情况下,带有'全区全服有货'字样的商品。 案例4:非药品进行药效功效类夸大宣传的。
Q:乱用与本商品无关的品牌
A:使用与其他大牌比较的方式;
Q:商品包括哪些?
A:商品是指未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件。
对于保修期外的商品,维修时效与客户支付维修费用的时效相关,维修时效将做相应的顺延。
Q:什么是“商家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利”?
A:未经他人许可,在商品信息、店铺名、域名中使用他人的商标(包括文字商标、图形商标等)或作品(文字作品、图案作品)等。 如:未经他人许可,在店铺名中使用他人的商标。 如:商家发布的下述商品虽系芬腾正品,但未经权利人许可,在商品信息中使用芬腾官网模特图片仍属不当使用。
Q:千寻图书专营店自提订单是否收费??
A:您好,自提订单是不收运费的。
如遇如自然灾害、交通管制等不可控因素及法定节假日,到家服务时效顺延。
商品保修期内,如出现质量问题,仅需通过网络或电话提交服务需求申请,千寻图书专营店将提供电话技术支持、上门取送、原厂授权检测维修等服务内容。
Q:标题与实际描述不符
A:案例1:标题是包邮的,但是实际描述是需要运费; 案例2:支持7天无理由退换货的商品,但实际描述表示不支持。
Q:标明被比较价格的含义
A:商家自主选择令宝贝展现多个价格的,为商家在详情页预留了充分的自定义说明空间,商家应当于详情页醒目位置准确标明被比较价格的含义,并确保被比较价格的真实性。*
到家服务仅针对部分特定商品,具体以您查询结果为准。
Q:假冒注册商标商品包括哪些?
A:假冒注册商标商品是指未经注册商标权人许可,在相同商品上使用相同的商标的商品。 以下情形不按照本规则处理: 1、根据卖家商品的全部信息,不会误认为属于权利人或者其授权人生产的商品; 2、进口商品来源国的权利人与持有相同商标的中国权利人不同的; 3、商品使用的商标先于注册商标在中国使用的。
Q:有权按照活动规则对商家标示的价格进行核对。
A:商家参加组织的活动应确保在其承诺的该宝贝价格有效期内开展,不得在期间擅自提价、擅自提前结束活动;如宝贝有数量限制的还必须明示参加活动的宝贝数量。有权按照活动规则对商家标示的价格进行核对。如商家违反价格承诺,可在核实情况后从商家的保证金中予以冻结、划扣以便向所有购买该宝贝者进行赔付,因此产生的所有费用及损失由商家自行承担。
Q:商家不得在商品标题、图片、描述及其他商品宣传中出现“原价”描述
A:鉴于商家可能无法准确理解“原价”的法定含义,一旦误用将构成价格欺诈并可能侵害消费者权益。为维护消费者和商家的合法权益,商家不得在商品标题、图片、描述及其他商品宣传中出现“原价”描述。若含有上述内容的,将对该类商品或信息进行下架处理。
Q:什么叫“权利人”
A:权利人是指拥有商标权、著作权、专利权等知识产权的法人、其他组织或自然人。
Q:什么是划线价格说明
A:指商品的专柜价、吊牌价、正品零售价、厂商指导价或该商品曾经展示过的价等。